Teoría de líneas de espera como herramienta para la satisfacción del cliente en las instituciones bancarias del municipio de Monjas, Jalapa

dc.contributor	Lima Sagastume, Evelyn Roxana
dc.date	2010
dc.date.accessioned	2024-07-30T17:48:48Z
dc.date.available	2024-07-30T17:48:48Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Lima-Sagastume-Evelyn/Lima-Sagastume-Evelyn.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000141186^^^^
dc.identifier	(Aleph)000141186URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001411860107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285390420007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/153675
dc.description	La teoría de colas es una herramienta que se utiliza mayormente en las empresas dedicadas a la prestación de servicios, para ser utilizada es necesario que haya una población de clientes, una fila de espera, instalaciones de servicio operadas por personas o máquinas y una regla de prioridad. La presente investigación plantea como objetivo determinar como la teoría de líneas de espera puede ser utilizada como herramienta para mejorar la satisfacción del cliente en el sistema bancario ubicado en el municipio de Monjas, departamento Jalapa. Los bancos son empresas de servicio y aunque es donde tiene mayor aplicación la teoría de líneas de espera no conocen mucho sobre el tema a pesar de que presentan colas. Al finalizar la investigación se pudo conocer que el tiempo de servicio es de 12:49 minutos tiempo para ello se utilizó un cuestionario dirigido a los clientes (ver anexo No.3). Mediante el análisis, de los resultados obtenidos de la evaluación de los beneficios esperados y beneficios percibidos se pudo concluir que el grado de satisfacción de los clientes es de 63.7% para el que presenta menor porcentaje y 67.3% para el mayor, lo que significa que los clientes los clientes se encuentran insatisfechos. Se recomendó mejorar el entorno de cola por medio de la utilización de aparatos audiovisuales y una capacitación anual para los empleados de las áreas sobre el tema de teoría de líneas de espera, para que ellos mismos evalúen el servicio y así elevar el grado de satisfacción del cliente
dc.description	Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
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dc.subject	Servicios bancarios
dc.title	Teoría de líneas de espera como herramienta para la satisfacción del cliente en las instituciones bancarias del municipio de Monjas, Jalapa
dc.type	software, multimedia

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