Programa de incentivos dirigido a agentes telefónicos para aumentar la productividad en un Call Center de una institución bancaria

dc.contributor	Ramírez Vidal, Claudia Lisseth
dc.date	2005
dc.date.accessioned	2024-07-30T15:48:34Z
dc.date.available	2024-07-30T15:48:34Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Ramirez-Vidal-Claudia/Ramirez-Vidal-Claudia.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000103691^^^^
dc.identifier	(Aleph)000103691URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001036910107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285380860007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/153030
dc.description	La investigación pretendió determinar si un plan de incentivos por competencia dirigido a personal de servicio al cliente por teléfono de una institución bancaria, influye en la productividad del departamento, en cuanto a ventas se refiere. Las variables que se utilizaron para este estudio fueron, independiente: Programa de incentivos, dependiente: Productividad, la cual fue medida a través de las llamadas salientes para campañas de promoción vrs horas utilizadas y productos colocados vrs tiempo utilizado. El estudio se llevó a cabo con una población de 39 agentes telefónicos de un Call Center de una Corporación Bancaria. Se utilizó el diseño cuasi experimental, de un grupo control con pretest y postest, en el que se medió la productividad de dos meses antes de iniciar la aplicación del programa de incentivos y dos meses después de ser aplicado. El programa consistió en la aplicación de estímulos monetarios, no monetarios y el sentido de competencia que se realizó durante un torneo de ventas, en el que se establecieron metas la cuales debieron ser cumplidas durante cada etapa de dicho torneo. La finalidad y aporte de este estudio fue proponer un programa de incentivos, así como aumentar la productividad en la colocación de productos y en las llamadas salientes del Call Center. El estadístico que se utilizó fue la prueba de punteo t de Student, para obtener un nivel de confiabilidad en cuanto a los resultados, así como una diferencia de medias para tener una comparación de los datos. El instrumento fue una hoja de control en la cual se reunieron los datos de la variable dependiente de dos meses anteriores y dos meses al después del tratamiento, que en este caso fue el plan de incentivos.
dc.description	Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades
dc.description	Modo de acceso Internet
dc.language	spa
dc.language	Español
dc.language	spa
dc.subject	Psicología industrial
dc.subject	Administración de personal
dc.subject	Promoción de ventas
dc.subject	Motivación del empleado
dc.subject	Competencia (Psicología)
dc.subject	Productividad del trabajo
dc.subject	Incentivos en la industria
dc.title	Programa de incentivos dirigido a agentes telefónicos para aumentar la productividad en un Call Center de una institución bancaria
dc.type	software, multimedia

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