Análisis del sistema de atención a clientes y mejora de los procesos operativos a través de técnicas de gestión de calidad de una empresa proveedora de servicio de internet

dc.contributor	Soto Díaz, María José
dc.date	2005
dc.date.accessioned	2024-07-29T21:06:33Z
dc.date.available	2024-07-29T21:06:33Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/02/04/Soto-Maria/Soto-Maria.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000103157
dc.identifier	(Aleph)000103157URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001031570107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285348980007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/151473
dc.description	Se sabe que el cliente es la parte más importante en cualquier empresa o institución, ya que sin él no habría una razón de ser para los negocios. Actualmente vivimos en una época de mercados cambiantes, por lo que mantener a un cliente contento es de vital importancia. Es necesario constantemente conocer las necesidades de nuestros clientes para lograr determinar la mejor manera de satisfacerlas. El servicio al cliente entonces debe ser considerado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado, orientado a escuchar requerimientos y/o quejas, formando una relación con el cliente. La intención del presente estudio fue analizar el sistema de atención al cliente en una empresa que se dedica a brindar servicio de Internet. Debido a que en la empresa no existe un procedimiento “certificado” para atender requerimientos de los clientes, se buscó determinar la mejor manera en que se les puede atender y diseñar una propuesta para la mejora en su proceso operativo para dicho fin. La empresa cuenta actualmente con 481 clientes corporativos. La muestra para hacer el estudio a continuación se escogió en base a la cartera de clientes, según los años que llevan contratando el servicio. Esta es de 80 clientes escogidos al azar, a los cuales se les aplicó una encuesta para determinar y definir el nivel de satisfacción y calidad en el servicio que se les brinda. En base a la información obtenida se procedio a hacer el análisis sobre los puntos críticos en el proceso utilizado actualmente que podrían estar generando insatisfacción. Finalmente, utilizando herramientas de control de calidad se diseño un proceso que tiene como fin la satisfacción de las necesidades de sus clientes y el alcance de nuevos usuarios. El estudio permitirá a la empresa contar con información sobre cómo es percibida por los clientes la función del Departamento de Atención al Cliente y el sistema utilizado para atender sus requerimientos
dc.description	Tesis Licenciatura (Ingeniería Industrial) URL, Facultad de Ingeniería
dc.language	spa
dc.language	spa
dc.subject	Ingeniería industrial
dc.subject	Servicios de información
dc.subject	Investigación operacional
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Comunicación en administración
dc.subject	Administración de calidad total
dc.subject	Supervisión de personal
dc.subject	Capacitación de empleados
dc.title	Análisis del sistema de atención a clientes y mejora de los procesos operativos a través de técnicas de gestión de calidad de una empresa proveedora de servicio de internet
dc.type	software, multimedia

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