| dc.contributor | Alonso Mencos, Guisela María Eugenia | |
| dc.date | 2007 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-29T20:11:07Z | |
| dc.date.available | 2024-07-29T20:11:07Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Alonso-Mencos-Guisela/Alonso-Mencos-Guisela.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000110345 | |
| dc.identifier | (Aleph)000110345URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001103450107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285542540007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/150504 | |
| dc.description | El presente estudio se realizó con el propósito de determinar si el servicio que se está prestando al cliente externo puede ser mejorado por medio de un programa de capacitación basado en inteligencia emocional, el cual fue estructurado de manera que cubriera los aspectos básicos, para que el personal que se capacitó identificara y manejara óptimamente sus emociones al momento de atender al público. La muestra se conformó por 40 sujetos comprendidos entre las edades de 21 a 52 años, 23 de sexo femenino y 17 de sexo masculino, muestra tiene como principal característica que dentro de sus actividades se encuentra la atención al cliente. Como instrumento para evaluar la Inteligencia Emocional, se utilizó instrumento denominado Test de Inteligencia Algo Distinto. En cuanto a la medición de la satisfacción de cliente se utilizó cuestionario elaborado por Garda 2001; fue diseñado para medir la satisfacción en el servicio al cliente y consta de 26 preguntas de respuesta cerrada. Como resultado se determinó que no existe diferencia estadísticamente significativa en los resultados obtenidos en la evaluación de inteligencia emocional. Sin embargo, se puede inferir basado en el tipo de programa, que inicialmente los sujetos pudieron ser menos estrictos al contestar el cuestionario y al momento de conocer mejor sus emociones fueron sinceros al responder al test, dicha inferencia se plantea con base a los comentarios hechos por las mismas personas participantes y de las jefaturas del departamento. En cuanto a los resultados de la prueba de atención al público se determinó que en el área de asesoría e información sí existió diferencia estadística significativa por lo que se rechaza la hipótesis nula. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Inteligencia emocional | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.title | Programa de capacitación basado en la inteligencia emocional, dirigido al personal de servicio al cliente de la Dirección de Catastro de la Municipalidad de Guatemala | |
| dc.type | text | |
