Programa de capacitación basado en la inteligencia emocional, dirigido al personal de servicio al cliente de la Dirección de Catastro de la Municipalidad de Guatemala

dc.contributor	Alonso Mencos, Guisela María Eugenia
dc.date	2007
dc.date.accessioned	2024-07-29T20:11:07Z
dc.date.available	2024-07-29T20:11:07Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Alonso-Mencos-Guisela/Alonso-Mencos-Guisela.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000110345
dc.identifier	(Aleph)000110345URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001103450107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285542540007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/150504
dc.description	El presente estudio se realizó con el propósito de determinar si el servicio que se está prestando al cliente externo puede ser mejorado por medio de un programa de capacitación basado en inteligencia emocional, el cual fue estructurado de manera que cubriera los aspectos básicos, para que el personal que se capacitó identificara y manejara óptimamente sus emociones al momento de atender al público. La muestra se conformó por 40 sujetos comprendidos entre las edades de 21 a 52 años, 23 de sexo femenino y 17 de sexo masculino, muestra tiene como principal característica que dentro de sus actividades se encuentra la atención al cliente. Como instrumento para evaluar la Inteligencia Emocional, se utilizó instrumento denominado Test de Inteligencia Algo Distinto. En cuanto a la medición de la satisfacción de cliente se utilizó cuestionario elaborado por Garda 2001; fue diseñado para medir la satisfacción en el servicio al cliente y consta de 26 preguntas de respuesta cerrada. Como resultado se determinó que no existe diferencia estadísticamente significativa en los resultados obtenidos en la evaluación de inteligencia emocional. Sin embargo, se puede inferir basado en el tipo de programa, que inicialmente los sujetos pudieron ser menos estrictos al contestar el cuestionario y al momento de conocer mejor sus emociones fueron sinceros al responder al test, dicha inferencia se plantea con base a los comentarios hechos por las mismas personas participantes y de las jefaturas del departamento. En cuanto a los resultados de la prueba de atención al público se determinó que en el área de asesoría e información sí existió diferencia estadística significativa por lo que se rechaza la hipótesis nula.
dc.description	Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades
dc.language	spa
dc.language	spa
dc.subject	Inteligencia emocional
dc.subject	Capacitación de empleados
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Psicología industrial
dc.title	Programa de capacitación basado en la inteligencia emocional, dirigido al personal de servicio al cliente de la Dirección de Catastro de la Municipalidad de Guatemala
dc.type	text

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