| dc.contributor | Molina Pérez, Juan Pablo | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-29T18:24:42Z | |
| dc.date.available | 2024-07-29T18:24:42Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Molina-Perez-Juan/Molina-Perez-Juan.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000093394 | |
| dc.identifier | (Aleph)000093394URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000933940107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285230590007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/149811 | |
| dc.description | En un mundo donde el cliente es cada vez más exigente para obtener calidad en el producto, como en el servicio; los sistemas de calidad desempeñan un papel importante para satisfacer las necesidades de los usuarios. Por esta razón, implementar dichos sistemas, es vital para que las empresas sean competitivas y de esta forma permanecer en el mercado. En Guatemala, la banca constituye un sector muy importante en el desarrollo del país y no esta exenta de estas exigencias. Por tal razón se realizó un diagnóstico en once bancos del sistema, para conocer la situación operativa y administrativa relativa a la calidad en el servicio. A través de un cuestionario dirigido al gerente o a la persona encargada del sistema de calidad, se pudo identificar que algunas de las acciones que realizan los bancos para el mejoramiento continuo son: a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes; b) Conocer a los potenciales competidores del banco; c) Medir la satisfacción del cliente; d) Definir una política de calidad; e) Realizar auditorias de calidad; f) Desarrollar programas de capacitación; g) Trabajar en equipo para realizar proyectos de mejoramiento continuo; h) Contar con procedimientos efectivos para prevenir y resolver problemas. Así mismo, se realizó una encuesta a un total de 384 clientes, para obtener la percepción por parte de los usuarios en cuanto a la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio brindado por los bancos. Por las razones expuestas, la presente investigación es útil para las instituciones bancarias, debido a que en ella se pueden encontrar aspectos importantes para la implementación de un sistema de calidad | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Bancos | |
| dc.subject | Calidad total en administración | |
| dc.subject | Encuestas de la opinión pública | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Control de calidad | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.title | La implementación de los sistemas de calidad y servicio al cliente en once bancos de Guatemala | |
| dc.type | software, multimedia | |
