La implementación de los sistemas de calidad y servicio al cliente en once bancos de Guatemala

dc.contributor	Molina Pérez, Juan Pablo
dc.date	2004
dc.date.accessioned	2024-07-29T18:24:42Z
dc.date.available	2024-07-29T18:24:42Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Molina-Perez-Juan/Molina-Perez-Juan.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000093394
dc.identifier	(Aleph)000093394URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990000933940107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285230590007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/149811
dc.description	En un mundo donde el cliente es cada vez más exigente para obtener calidad en el producto, como en el servicio; los sistemas de calidad desempeñan un papel importante para satisfacer las necesidades de los usuarios. Por esta razón, implementar dichos sistemas, es vital para que las empresas sean competitivas y de esta forma permanecer en el mercado. En Guatemala, la banca constituye un sector muy importante en el desarrollo del país y no esta exenta de estas exigencias. Por tal razón se realizó un diagnóstico en once bancos del sistema, para conocer la situación operativa y administrativa relativa a la calidad en el servicio. A través de un cuestionario dirigido al gerente o a la persona encargada del sistema de calidad, se pudo identificar que algunas de las acciones que realizan los bancos para el mejoramiento continuo son: a) Identificar las necesidades y expectativas de los clientes; b) Conocer a los potenciales competidores del banco; c) Medir la satisfacción del cliente; d) Definir una política de calidad; e) Realizar auditorias de calidad; f) Desarrollar programas de capacitación; g) Trabajar en equipo para realizar proyectos de mejoramiento continuo; h) Contar con procedimientos efectivos para prevenir y resolver problemas. Así mismo, se realizó una encuesta a un total de 384 clientes, para obtener la percepción por parte de los usuarios en cuanto a la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía en el servicio brindado por los bancos. Por las razones expuestas, la presente investigación es útil para las instituciones bancarias, debido a que en ella se pueden encontrar aspectos importantes para la implementación de un sistema de calidad
dc.description	Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
dc.language	spa
dc.subject	Bancos
dc.subject	Calidad total en administración
dc.subject	Encuestas de la opinión pública
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Control de calidad
dc.subject	Capacitación de empleados
dc.title	La implementación de los sistemas de calidad y servicio al cliente en once bancos de Guatemala
dc.type	software, multimedia

Ficheros en el ítem

Ficheros	Tamaño	Formato	Ver
No hay ficheros asociados a este ítem.

Este ítem aparece en la(s) siguiente(s) colección(ones)

Documentos - URL

Mostrar el registro sencillo del ítem