| dc.description | La presente investigación de tipo cuantitativa descriptiva, se realizó con el objetivo de determinar el nivel de habilidad de escucha que posee un grupo de agentes teleoperadores de turno nocturno en un centro de llamadas de la ciudad de Guatemala. Para dicho estudio se utilizó una población de 30 agentes teleoperadores del turno nocturno, que pertenecen tanto al género femenino como masculino, dentro de un rango de edades de 18 a 50 años, con una antigüedad laboral de 1 a 6 años, pertenecientes tanto al estado civil soltero como casado y un nivel académico diversificado y universitario. Se aplicó un instrumento que consta de 30 preguntas, cada una de opción múltiple, el cual ayudó a medir el nivel de habilidad de escucha que los agentes poseen. Se utilizó la metodología estadística que incluye las medidas de tendencia central (media aritmética, mediana y moda), además de la desviación estándar. Esto, con apoyo del programa Microsoft Excel. Los resultados obtenidos indicaron que el nivel de habilidad de escucha fue satisfactorio. Así mismo se determinó que de acuerdo al género, edad, estado civil y al nivel académico; el nivel de habilidad de escucha obtuvo un resultado favorable. De acuerdo a la antigüedad en el puesto, se obtuvo un resultado satisfactorio, se determinó que mientras menor es el tiempo que tienen de laborar, mejor es la habilidad de escucha, disminuyendo de manera contraria. | |
