| dc.contributor | López Sigüenza de Caballeros, Lisbeth Rebeca | |
| dc.date | 2005 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-29T18:17:13Z | |
| dc.date.available | 2024-07-29T18:17:13Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Lopez-Siguenza-Lisbeth-Rebeca/Lopez-Siguenza-Lisbeth-Rebeca.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000102954 | |
| dc.identifier | (Aleph)000102963URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001029630107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285425860007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/149488 | |
| dc.description | El objetivo de la presente investigación, de tipo descriptivo, fue identificar los estresores que predominan en el personal de servicio al cliente de las tres empresas petroleras multinacionales que operan en Guatemala, según su nivel de apreciación del estrés. La investigación se realizó con la población total, conformada por 48 sujetos. Los instrumentos utilizados fueron: la Escala de estrés socio – laboral del test Escalas de Apreciación del Estrés, que se utilizó para determinar la intensidad de apreciación de estrés de cada individuo y la Escala de Estresores, con el que se determinaron los estresores más frecuentes o predominantes dentro de la clasificación siguiente: ambiente físico, nivel individual, nivel grupal y nivel organizacional. Asimismo, identificó las reacciones físicas y emocionales más comunes ante las exigencias en el trabajo, desde el punto de vista de los sujetos. Los resultados indicaron que los estresores predominantes tanto para la población total, como para los sujetos clasificados en apreciación de estrés alta, media y baja fueron: cambios estructurales frecuentes, falta de reconocimiento a logros, poca oportunidad de tomar decisiones que mejoren el servicio al cliente y actividades rutinarias. Para el nivel de apreciación de estrés alto adicionalmente se ubicaron: falta de uso de habilidades y destrezas, empleados trabajando bajo contrato temporal, falta de seguro médico, falta de retroalimentación y falta de reconocimiento al desempeño, no tomar en cuenta la opinión de los empleados y pocos descansos. Para el nivel de apreciación de estrés medio adicionalmente se determinaron: poca participación en actividades grupales, no hablar sobre errores y fracasos para aprender de ellos, poco reconocimiento al desempeño, no tomar en cuenta la opinión de los empleados, insatisfacción con la jornada laboral, pocos descansos y manejo de informa | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Administración de personal | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Estrés en el trabajo | |
| dc.subject | Motivación del empleado | |
| dc.subject | Comunicación organizacional | |
| dc.subject | Conducta competitiva del personal | |
| dc.title | Estresores en el personal de servicio al cliente de las empresas petroleras | |
| dc.type | text | |
