| dc.contributor | Castellanos Cárdenas, Manuel Efraín | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-29T16:09:21Z | |
| dc.date.available | 2024-07-29T16:09:21Z | |
| dc.identifier | http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/lote01/Castellanos-Manuel.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000097603 | |
| dc.identifier | (Aleph)000097603URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000976030107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285341030007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/147430 | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.description | La empresa Hotel del Patio de la Corporación Camino Real, forma parte de la industria turística del departamento de Petén. Según los estándares de servicio de la cadena hotelera, el hotel hace uso de una cartilla de críticas ó comentarios que los huéspedes llenan durante su estancia en el hotel, sin que está lleve un proceso de seguimiento por parte de la Gerencia. El objetivo de dicha cartilla de comentarios es el de minimizar las críticas negativas ó quejas y llegar a alcanzar un servicio de excelencia.- Sin embargo se detectó que actualmente no existe comunicación de doble vía (gerente-colaboradores-gerente) ni retroalimentación hacia el personal de servicio directo con los clientes como: meseros, recepcionistas, camareras y áreas públicas ó limpieza. Según el informe acumulado del año 2004, hay un porcentaje considerable en la calificación de malo y regular, principalmente en los servicios de lavandería, iluminación, T.V., teléfono y mobiliarios, drenajes y duchas en mal estado, que corresponde a las áreas de mantenimiento y ama de llaves. Y en los comentarios la mayor queja es el servicio lento. Proponiendo para solucionar este problema, un plan de sesiones quincenales ó mensuales para retroalimentar a los colaboradores respecto a los comentarios de los clientes; así como un plan de motivación para desarrollar la comunicación, el trabajo en equipo y el desempeño de los colaboradores, dándole un uso correcto a las cartillas y maximizar las ventajas competitivas que dan los comentarios que hacen los clientes y, lograr el objetivo de las mismas alcanzando la excelencia en el servicio, cumpliendo con la misión del hotel que reza: esforzarnos diariamente trabajando en equipo para que en el Hotel del Patio, brindemos a nuestros huéspedes un ambiente acogedor y seguro, haciendo que su estancia durante su visita a Petén sea inolvidable, ya sea en viaje por trabajo | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Administración hotelera | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Quejas del consumidor | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Motivación del empleado | |
| dc.subject | Incentivos en la industria | |
| dc.subject | Supervisión de personal | |
| dc.title | Control de servicio en Hotel del Patio Estudio de Caso | |
| dc.type | text | |
