| dc.contributor | Juárez Ochoa, Raúl Vinicio | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date.accessioned | 2024-07-29T16:09:19Z | |
| dc.date.available | 2024-07-29T16:09:19Z | |
| dc.identifier | http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/lote01/Juarez-Raul.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000097777 | |
| dc.identifier | (Aleph)000097777URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000977770107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285506610007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/147398 | |
| dc.description | El servicio al cliente es hoy en día, una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y de las empresas. Guatemala cuenta según la Superintendencia de Bancos con 29 instituciones bancarias, incluyendo 2 extranjeras. Estas instituciones, se enfrentan al problema de una competencia muy fuerte entre sí, debido a la participación en el mercado. Sin embargo, la atención al cliente en Guatemala, se ha vuelto muy compleja; debido a que los usuarios manifiestan inconformidad por los servicios y productos que en la actualidad los bancos tienen, lo que puede originarse por la falta de información de los cambios que se realizan en la estructura del sistema financiero o a las deficiencias en los canales de comunicación entre los empleados, falta de personal que brindan el servicio, falta de la papelería, etc. Por eso el estudio se centra en las deficiencias del servicio en el área de atención al cliente de las instituciones bancarias y sus causas; entre los objetivos específicos que se plantearon están: Conocer las deficiencias en el área de atención al cliente desde el punto de vista de los clientes, empleados y jefes de agencia. La variable de estudio que se utilizó fue el servicio al cliente, teniendo 4 indicadores, los cuales tienen sus respectivos sub-indicadores. El estudio se realizó en la ciudad de Guatemala, debido a que los procedimientos y operaciones que realizan las personas que prestan el servicio en cada banco son estandarizados; debido a esto solo se tomaron 2 agencias de cada banco, para observar el comportamiento de los clientes y empleados en diferentes ámbitos. El trabajo se desarrolló con el personal del Departamento de caja(receptores-pagadores), Atención al cliente(secretarias y auxiliares), mandos medios(jefes de agencia) y los usuarios del servicio del sistema bancario | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Bancos | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Canales de comunicación | |
| dc.subject | Transferencia de información | |
| dc.subject | Competitividad | |
| dc.title | Las deficiencias en el servicio del área de atención al cliente en el sistema bancario guatemalteco y sus causas | |
| dc.type | software, multimedia | |
