| dc.contributor | Cruz Hernández, Clarissa Priscila | |
| dc.date | 2012 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-27T18:52:54Z | |
| dc.date.available | 2024-06-27T18:52:54Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Cruz-Clarissa.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000165148 | |
| dc.identifier | (Aleph)000165148URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001651480107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285592310007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/146779 | |
| dc.description | Hoy en día las empresas se enfrentan a mercados muy competitivos en donde la calidad, precio y características de los productos son muy similares entre sí, y la decisión de elección por parte del cliente, se enfoca a factores diferenciadores como lo es el servicio al cliente para alcanzar la fidelidad del cliente. Las estaciones de servicio de combustible no son sin duda alguna la excepción. En la investigación se determinaron los elementos del servicio al cliente que contribuyen a alcanzar la fidelización del cliente en las estaciones de servicio de combustible en la ciudad de Guatemala. Está enfocada a una compañía petrolera que cuenta con operaciones en el perímetro de la ciudad capital, habiendo seleccionado 5 estaciones con base ciertos criterios, que por medio de cuestionarios, entrevistas y guías de observación dirigidos a: clientes, gerentes de estación y empleados se obtuvo información relacionada a la calidad de servicio a través de los elementos del servicio: satisfacción del cliente, tiempo de espera, capacitación del personal, frecuencia de visita, repetición de compra, rapidez de respuesta, razones de preferencia y conocimiento y utilización del programa de lealtad. Por último se presenta una propuesta, con el fin de que esta sea utilizada de apoyo para toda empresa que desee alcanzar la fidelidad de sus clientes a través del servicio al cliente | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Gasolineras | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Estaciones de servicio | |
| dc.title | El servicio al cliente genera la fidelización del cliente en las estaciones de servicio de combustible en la ciudad de Guatemala | |
| dc.type | software, multimedia | |
