El servicio al cliente genera la fidelización del cliente en las estaciones de servicio de combustible en la ciudad de Guatemala

dc.contributor	Cruz Hernández, Clarissa Priscila
dc.date	2012
dc.date.accessioned	2024-06-27T18:52:54Z
dc.date.available	2024-06-27T18:52:54Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Cruz-Clarissa.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000165148
dc.identifier	(Aleph)000165148URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990001651480107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285592310007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/146779
dc.description	Hoy en día las empresas se enfrentan a mercados muy competitivos en donde la calidad, precio y características de los productos son muy similares entre sí, y la decisión de elección por parte del cliente, se enfoca a factores diferenciadores como lo es el servicio al cliente para alcanzar la fidelidad del cliente. Las estaciones de servicio de combustible no son sin duda alguna la excepción. En la investigación se determinaron los elementos del servicio al cliente que contribuyen a alcanzar la fidelización del cliente en las estaciones de servicio de combustible en la ciudad de Guatemala. Está enfocada a una compañía petrolera que cuenta con operaciones en el perímetro de la ciudad capital, habiendo seleccionado 5 estaciones con base ciertos criterios, que por medio de cuestionarios, entrevistas y guías de observación dirigidos a: clientes, gerentes de estación y empleados se obtuvo información relacionada a la calidad de servicio a través de los elementos del servicio: satisfacción del cliente, tiempo de espera, capacitación del personal, frecuencia de visita, repetición de compra, rapidez de respuesta, razones de preferencia y conocimiento y utilización del programa de lealtad. Por último se presenta una propuesta, con el fin de que esta sea utilizada de apoyo para toda empresa que desee alcanzar la fidelidad de sus clientes a través del servicio al cliente
dc.description	Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
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dc.subject	Gasolineras
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Estaciones de servicio
dc.title	El servicio al cliente genera la fidelización del cliente en las estaciones de servicio de combustible en la ciudad de Guatemala
dc.type	software, multimedia

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