| dc.description | El servicio al cliente es el conjunto de actividades de naturaleza intangible que se utiliza a través de la interacción entre cliente y empleado, con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure del uso correcto. La presente investigación tiene como objetivo determinar la aplicación del servicio al cliente en las ferreterías del municipio de Salcajá, departamento de Quetzaltenango, por lo que se presentan antecedentes de revistas, periódicos, tesis y páginas de internet así como bibliografías de libros, sobre las variables calidad en el servicio, satisfacción del cliente, capacitación en el servicio al cliente Y gestión de la experiencia del cliente, para contextualizar el tema. Utilizando un tipo de investigación descriptiva. Para llevar a cabo la investigación se tomó en cuenta la opinión de clientes, gerentes y colaboradores, por medio de cuestionarios para alcanzar el objetivo de la investigación. Se determinó que el servicio al cliente que proporcionan las ferreterías no cubre las expectativas de los consumidores, creando insatisfacción en los mismos, provocando deslealtad condicionada por la misma empresa.Los clientes expresaron insatisfacción en cuanto al servicio, ya que estos esperan ser atendidos con mayor formalidad, amabilidad y rapidez, así mismo dijeron que la sala de ventas no llena las expectativas en cuanto a higiene, orden e iluminación. El estudio, incluye una propuesta para optimizar el servicio al cliente, que al aplicarla las empresas objeto de estudio puedan mejorar su competitividad en el mercado | |
