| dc.contributor | Vilaró Letona, Jackelyn Liset | |
| dc.date | 2013 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-20T21:23:41Z | |
| dc.date.available | 2024-06-20T21:23:41Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/2013/05/43/Vilaro-Jackelyn.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000168598 | |
| dc.identifier | (Aleph)000168598URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001685980107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285516730007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/143784 | |
| dc.description | El presente estudio es de tipo descriptivo correlacional, y tuvo como objetivo principal establecer si existe relación entre los estilos de comunicación cara a cara y los estilos de manejo de conflictos en un grupo de colaboradores representantes de servicio al cliente en un centro de llamadas. La investigación se realizó con 40 sujetos de ambos géneros y estado civil, entre las edades de 18 y 40 años, con un nivel académico de diversificado a maestría, que ocupan el puesto de agentes de servicio al cliente vía correo electrónico en idioma alemán y laboran en las oficinas centrales de dicho centro. Para la recopilación de datos se utilizó dos instrumentos que se tradujeron del inglés por la autora del estudio, los originales son de Robbins (2004). El primero, Test de Comunicación Cara a Cara, identifica 9 estilos de comunicación: dominante, dramático, argumentativo, animado, penetrante, relajado, atento, abierto y amigable; el segundo, Test de Manejo de Conflictos, determina 5 estrategias para afrontar y resolver problemas: competición, complacencia, evitación, colaboración y compromiso. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Comunicación organizacional | |
| dc.subject | Solución de conflictos | |
| dc.subject | Relaciones industriales | |
| dc.subject | Administración industrial | |
| dc.subject | Conflictos laborales | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.title | Relación entre los estilos de comunicación cara a cara y los estilos de manejo de conflictos de un grupo de representantes de servicio al cliente en un centro de llamadas | |
| dc.type | software, multimedia | |
