| dc.contributor | Wellmann Chavarría, Alexia Fernanda | |
| dc.date | 2014 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-17T21:24:59Z | |
| dc.date.available | 2024-06-17T21:24:59Z | |
| dc.identifier | http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/05/43/Wellmann-Alexia.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000182529 | |
| dc.identifier | (Aleph)000182529URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001825290107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285541340007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/143259 | |
| dc.description | La presente investigación es tipo descriptiva, la cual tuvo como principal objetivo ofrecer una propuesta de implementación de un programa de cultura de servicio al cliente para el incremento de la calidad del servicio que brinda el Hotel y Centro de Convenciones Alcázar de Doña Victoria de Cobán A. V. Para la realización del estudio se determinó una muestra de 58 sujetos, el grupo de participantes está conformado por 30 clientes y 28 personas que laboran en diferentes áreas para la organización, los cuales pertenecen a ambos géneros. El instrumento que se utilizó para obtener los resultados fueron dos encuestas de opinión diseñadas por la investigadora, la primera está compuesta por 24 preguntas cerradas para los clientes internos y para los clientes externos una encuesta compuesta por 15 preguntas cerradas, adicionalmente se diseñó un instrumento de Checklist para verificar aspectos de las instalaciones del hotel. Las preguntas realizadas buscan responder a los objetivos planteados y la intervención se llevó a cabo de forma individual durante un plazo de 2 semanas. Los resultados demuestran que el hotel y centro de convenciones carece de un programa estructurado para fomentar e implantar una cultura de servicio al cliente. A través de todo el proceso de investigación se concluyó que a pesar de no contar con un grupo de colaboradores altamente motivados, la percepción que reflejan los clientes, con relación a los factores como cortesía y responsabilidad es satisfactorio, lo cual ya es una fortaleza para la implementación de la cultura de servicio al cliente. El estudio finaliza recomendado motivar a los colaboradores a través de capacitaciones y talleres de trabajo que permitan escuchar sus ideas, para minimizar obstáculos que se dan en el desempeño de sus funciones, implementar mejoras en su rendimiento y evaluando constantemente aspectos que puedan afectar la calidad en la prestación | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.title | Propuesta de implementación de un programa de cultura de servicio al cliente para el incremento de la calidad del servicio en el Hotel y Centro de convenciones Alcázar de Doña Victoria de Cobán, A.V. | |
| dc.type | software, multimedia | |
