| dc.contributor | López López, Marcial | |
| dc.date | 2005 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-17T21:00:12Z | |
| dc.date.available | 2024-06-17T21:00:12Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Lopez-Lopez-Marcial/Lopez-Lopez-Marcial.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000104198^^^^ | |
| dc.identifier | (Aleph)000104198URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001041980107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285411200007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/142672 | |
| dc.description | El presente trabajo de investigación se llevó a cabo con la finalidad de determinar si la atención al cliente que se esta brindando puede ser mejorada por medio de un proceso de capacitación, dirigido a desarrollar las habilidades del personal de atención al cliente de una empresa automotriz. Para poder realizarlo, se trabajó con una muestra integrada por cuarenta empleados que laboran en las distintas áreas de atención al cliente que tenían contacto directo con el cliente usuario del servicio. La investigación se realizo con la aplicación del diseño “Antes y Después” en el que la atención al cliente prestada fue evaluada antes y después de que los empleados fueron capacitados en diversas áreas de atención al cliente. La primera etapa consistió en medir la atención al cliente por medio de un cuestionario dirigido a los clientes usuarios del servicio al azar. Se aplicó un instrumento de evaluación, diseñado y validado por el experimentador, el cual mide la atención al cliente, por medio de trece preguntas. Se utilizó la escala Likert para ciencias del comportamiento. Tomando en cuentas en las inconsistencias detectadas por medio del cuestionario, los empleados fueron capacitados por medio de seis talleres, en el lapso de mes y medio, en períodos de cinco horas los días sábados. Los seminariostalleres de capacitación se hicieron de forma presencial y participativa, material interactivo, ejercicios prácticos y evaluación final. Una vez terminada la capacitación se volvió a pasar el cuestionario a clientes seleccionados al azar. Los resultados del cuestionario de atención al cliente se analizaron estadísticamente a través de la diferencia de medias “t”. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | Español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Valor agregado | |
| dc.title | Como mejorar la atención al cliente por medio del elemento de capacitación de una empresa automotriz | |
| dc.type | software, multimedia | |
