Percepción del servicio en el área de atención al cliente en las entidades bancarias de Guatemala

dc.contributor	De León Velásquez, Claudia Regina
dc.date	2004
dc.date.accessioned	2024-06-17T20:42:19Z
dc.date.available	2024-06-17T20:42:19Z
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/04/Deleon-Velasquez-Claudia/Deleon-Velasquez-Claudia.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000098156
dc.identifier	(Aleph)000098156URL01
dc.identifier	alma:502URL_INST/bibs/990000981560107696
dc.identifier	https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285627200007696
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/141687
dc.description	La presente investigación tuvo como objetivo establecer “cuál es la percepción del servicio en el área de atención al cliente en las entidades bancarias de Guatemala”. Para obtener la información se entrevistó a los cuentahabientes que realizan transacciones en los bancos y los jefes de servicio o mercadeo de las instituciones bancarias. Los cuentahabientes fueron contactados en las diferentes zonas de la ciudad, centros comerciales y oficinas, donde se les realizó un cuestionario para conocer su opinión sobre el servicio, principalmente en los aspectos de atención, calidad, rapidez, servicios adicionales y actitud del personal. Asimismo, se les preguntó sobre la percepción de los factores de mercado, factores situacionales e influencias grupales que toman en cuenta para elegir una institución. La mayoría de los sujetos contactados tienen una percepción positiva sobre el servicio que les ofrecen en cuanto a calidad, servicios adicionales y atención. Por otra parte, comentaron que los factores que no llenan sus expectativas son la rapidez y la actitud del personal. También hicieron comentarios sobre la importancia de los factores situacionales, factores de mercado, influencias grupales y sobre la forma que seleccionan, analizan e interpretan cada estímulo para elegir un banco. Por su parte, en la entrevista realizada a los jefes de servicio o mercadeo de algunos de los bancos, manifestaron el punto de vista sobre la importancia que tiene el servicio al cliente para cada institución. Se obtuvo información interesante que ayudará a las instituciones a mejorar el servicio al cliente que actualmente ofrecen, para que la excelencia sea el principal compromiso que se tenga para cubrir las expectativas de los usuarios
dc.description	Tesis Licenciatura (Mercadotecnia) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
dc.language	spa
dc.subject	Bancos
dc.subject	Mercadeo de servicios
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Empleados bancarios
dc.subject	Comportamiento del consumidor
dc.subject	Preferencias de los consumidores
dc.title	Percepción del servicio en el área de atención al cliente en las entidades bancarias de Guatemala
dc.type	software, multimedia

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