| dc.description | En un mercado tan competitivo como el actual, la capacidad de las empresas por prestar un servicio rápido, eficiente y personalizado tiene un impacto directo en el posicionamiento, y es clave del éxito en la captación y retención de clientes. El gran desafío es lograr la satisfacción y resolución de necesidades. Mantener un usuario es más fácil que conseguir uno nuevo, por ello, las organizaciones invierten enormes esfuerzos en practicar una cultura de servicio y atención que permita fidelizarlos. La presente investigación se realizó en Imprenta y Librerías Cano Recinos de la cabecera departamental de Huehuetenango, tomando en cuenta sus cuatro sucursales. El objetivo principal fue evaluar el servicio y la atención brindada, para determinar cómo el cliente lo califica. Por ser de carácter descriptiva se elaboraron tres encuestas; una dirigida al gerente general, otra al personal, una a los clientes y una guía de observación. Luego de llevar acabo el trabajo de campo, análisis e interpretación de resultados se determinó que el servicio y la atención fueron calificados como buenos, lo que indica que es aceptable, sin embargo, se detectaron deficiencias en la comunicación con el cliente, resolución de quejas y reclamos, motivación del personal, entre otros.Por dichos resultados se propone un programa de mejora en el servicio al cliente, que incluye capacitaciones, motivación del personal, gestión de quejas y reclamos y fidelización de los usuarios, con el fin de lograr una diferenciación en el mismo | |
