| dc.contributor | Caballeros Grazioso, Andrea María | |
| dc.date | 2004 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-10T20:50:12Z | |
| dc.date.available | 2024-06-10T20:50:12Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Caballeros-Grazioso-Andrea/Caballeros-Grazioso-Andrea.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000097287 | |
| dc.identifier | (Aleph)000097287URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000972870107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285329120007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/137785 | |
| dc.description | El presente estudio abarca el diseño e implementación de un curso de capacitación, como medio para mejorar la calidad del servicio al cliente que presta la empresa Productos Hidráulicos y Cía. Ltda. Para el diseño del curso, se tomaron en cuenta las opiniones de una primera muestra de 192 clientes, en donde se identificaron las áreas débiles de servicio, y se fortalecieron a través de contenidos teóricos y prácticos, los cuales se dirigieron a 36 colaboradores de la organización los días 29 y 31 de marzo así como el día 2 de abril del presente año, con una duración de tres horas. El programa de capacitación se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa en estudio. Así mismo, para evaluar los resultados del curso, se recabaron las opiniones de una segunda muestra de 192 clientes, determinando las variaciones existentes entre el servicio prestado antes y después de la capacitación. Se utilizó el diseño Cuasiexperimental de comparación de grupos de control con pre-test y post-test donde se analizó la satisfacción de los clientes en cuanto al servicio brindado por la organización; lo que requirió un control de variables para medir específicamente los cambios producidos por la capacitación. A la vez se utilizó la prueba del “Punteo Z ” ya que se trató de un grupo mayor de 30, en donde se contrarrestaron 2 grupos de datos para identificar si existía o no, una diferencia estadísticamente significativa del 0.05 en la calidad del servicio que presta la organización. A través de este trabajo de investigación se logró determinar que la capacitación al personal de ventas incide en la calidad del servicio que se brinda a los clientes, y es un auxiliar para el logro de objetivos tanto personales como organizacionales. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Personal de ventas | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Cambio organizacional | |
| dc.title | Programa de capacitación en servicio al cliente para el personal de ventas de la empresa productos hidráulicos y Cía. Ltda. | |
| dc.type | software, multimedia | |
