| dc.contributor | Monterroso García, Silvia Patricia | |
| dc.date | 2007 | |
| dc.date.accessioned | 2024-06-10T18:06:37Z | |
| dc.date.available | 2024-06-10T18:06:37Z | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Monterroso-Garcia-Silvia/Monterroso-Garcia-Silvia.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000126060^^^^ | |
| dc.identifier | (Aleph)000126060URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990001260600107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285737400007696 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12032/134640 | |
| dc.description | El presente estudio tuvo como objetivo “establecer el nivel de servicio que se brinda en las agencias del Banco Nacional, evaluando la Gestión de Servicio a través del Cliente Misterioso”. Para recolectar la información se contrataron cinco Clientes Misteriosos organizados para visitar, en cuatro diferentes recorridos, las veinte agencias ubicadas en la ciudad capital. Los instrumentos utilizados en las evaluaciones, fueron elaborados en conjunto con la Gerencia del Banco, obedeciendo a los intereses manifestados. Con la finalidad de contactar a los diferentes colaboradores, las visitas se dividieron entre las actividades de Atención al cliente, Apertura de cuentas, Caja y Gerente de agencia, durante las cuales se evaluaron los aspectos relacionados con la rapidez del servicio, amabilidad del servicio, resolución de problemas y conocimiento del producto.Los resultados de la evaluación revelaron que tanto el conocimiento del producto como la capacidad para solucionar problemas, son los aspectos que necesitan mayor atención en el servicio del Banco. Por otro lado, se verificó que la mayoría de agencias cumple con la rapidez establecida para realizar las operaciones del área de caja. En la evaluación por sujeto, los colaboradores con más bajo rendimiento fueron las secretarias y los Gerentes de agencia. La herramienta de Cliente Misterioso proporcionó mucha riqueza de información para que el Banco Nacional pueda realizar los cambios necesarios para brindar el servicio que ha ofrecido a sus clientes durante más de cincuenta años | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | esp | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Bancos | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Operaciones bancarias | |
| dc.subject | Servicios bancarios | |
| dc.title | Cliente misterioso como herramienta de medición de la gestión de servicio en una entidad Bancaria | |
| dc.type | text | |
