Elementos que contiene un programa de capacitación basado en atención al cliente de una empresa dedicada al servicio de belleza

dc.contributor	Vásquez Guzmán, Jenny María de Fátima
dc.date	2007
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Vasquez-Guzman-Jenny/Vasquez-Guzman-Jenny.pdf
dc.identifier	URL01000000000000000112775
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dc.description	El Servicio al Cliente cada día se convierte en el pilar de las empresas, ya que cada vez los clientes son más exigentes y deben de responder a éstas, para permanecer y sobresalir como una empresa competente ante las demás. Prestar un buen servicio implica capacitar a los empleados para que estos adquieran conocimientos, desarrollen habilidades y modifiquen actitudes. A través de este aprendizaje los colaboradores brindaran un buen servicio y la empresa contará con personal calificado. Es por ello, que la presente investigación propone el Programa de Capacitación “Herramientas para brindar un Buen Servicio”, con el objetivo que a través de este programa el personal de servicio al cliente de la empresa dedicada a prestar servicios de belleza (manicure, pedicure, cortes de pelo, tintes, tratamientos, etc.) mejoren la calidad de servicio que brindan. Para llevar a cabo este estudio se tomó como muestra a los 35 empleados que laboran en la empresa (28 mujeres y 7 hombres). Para determinar los elementos que debía contener el programa de capacitación se utilizó el instrumento llamado “Escala de Evaluación de los Servicios al Cliente” creada por William B. Martín, que consta de 20 preguntas, la mitad reflejan la dimensión de los procedimientos de los servicio y la otra mitad se relacionan con la dimensión personal. La investigación es de tipo descriptivo, por lo que se tabularon los resultados y se analizaron. En base a los resultados obtenidos se elaboro el Programa de Capacitación, el cual esta dividido en 4 áreas (manejo de clientes difíciles, comunicación, actitud, servicio al cliente). Esta diseñado para llevarlo a cabo durante 4 días en periodos de 4 horas cada día. La inversión en la excelencia es fundamental y la más importante, a través de clientes conformes se reducen las quejas, reclamos y con mayor lealtad hacia la empresa.
dc.description	Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades
dc.language	spa
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dc.subject	Capacitación de empleados
dc.subject	Administración de personal
dc.subject	Servicio al cliente
dc.subject	Clima organizacional
dc.subject	Adiestramiento ocupacional
dc.title	Elementos que contiene un programa de capacitación basado en atención al cliente de una empresa dedicada al servicio de belleza
dc.type	text

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