| dc.contributor | Monroy González, María Alejandra | |
| dc.date | 2003 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Monroy-Gonzalez-Maria/Monroy-Gonzalez-Maria.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000088746 | |
| dc.identifier | (Aleph)000088746URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000887460107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285501500007696 | |
| dc.description | El Servicio al Cliente, hoy por hoy identificado como una fuente de respuesta a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica. Por ello, las empresas de hoy en día buscan implementar programas de capacitación que les permitan emprender estos retos, para elevar así su nivel de competitividad en el mercado. Por lo anterior la presente investigación se realizó con el propósito de comprobar si el seminario de excelencia en el servicio al cliente, del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP) mejora la calidad de servicio al cliente, en los empleados de una firma de auditores que presta sus servicios en esta capital. La población de este estudio estuvo conformada por 210 clientes que utilizan los servicios de una firma de auditores, la muestra se conformó por un grupo de 136 clientes, que fueron seleccionados al azar. Para efectos de este estudio también fueron seleccionados 48 empleados con un rango de edad comprendido entre los 18 y 30 años, y con un año o más de laborar en la firma. 24 sujetos de la muestra seleccionada fueron capacitados durante 5 sesiones de 4 horas cada una. Como instrumento se utilizará el test de servicio al cliente creado por John Tschohl. Los resultados fueron analizados estadísticamente a través del Paquete Estadístico para las Ciencias Sociales Versión 7.5 (SPSS), con el método de diferencias de medias por medio de la T de Student a un nivel de significancia de 0.05 entre los empleados que fueron capacitados y los que no. Se concluyó que existe una diferencia significativa, a un nivel del 0.05, en el grado de atención al cliente que presta un grupo de empleados de la firma, después de recibier un Seminario de Capacitación enfocado en el servicio al cliente y el grupo que no lo recibió. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades. | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Capacitación | |
| dc.subject | Mercadeo de servicios | |
| dc.title | Evaluación de un seminario de capacitación como medio para mejorar el servicio al cliente en una firma de auditores | |
| dc.type | software, multimedia | |
