| dc.contributor | Arriaga Girón, Ana Veronica | |
| dc.date | 2003 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Arriaga-Giron-Ana/Arriaga-Giron-Ana.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000088692 | |
| dc.identifier | (Aleph)000088692URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000886920107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285493190007696 | |
| dc.description | El objetivo de la presente investigación fue determinar si los empleados de una entidad bancaria, modificaron su actitud en la atención al cliente y les orientó a proporcionar una mejor atención al usuario, a través de un programa de capacitación sobre satisfacción al cliente. La muestra estuvo conformada por 30 trabajadores dividida en 2 grupos 15 sujetos cada una de ellas. Dichos sujetos poseían una educación de nivel Diversificado comprendidos en las edades de 19 a 31 años de edad. Los sujetos fueron estudiados en dos grupos, 15 del grupo experimental lo conformaba una agencia (quienes sí recibieron capacitación) y 15 del grupo control conformada por otra agencia (quienes no recibieron capacitación). El tratamiento consistió en nueve sesiones de Capacitación de servicio al cliente, con el fin de mejorar la atención al usuario. Se utilizó como instrumento una encuesta realizada por los empleados de la unidad de control de calidad de la misma entidad bancaria, quienes utilizan dicha encuesta para evaluar aspectos como tiempo, servicio y satisfacción. La encuesta fue contestada por clientes de ambos grupos experimental y control. Los resultados de la encuesta se analizaron estadísticamente a través de la razón t student, teniendo como resultado final que en el pre-test ambos grupos eran homogéneos, mientras que en el post-test se detectó que el grupo experimental mejoró su actitud en la satisfacción al cliente aunque no se probó la hipótesis alternativa propuesta. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Atención al cliente - Encuestas | |
| dc.subject | Empleados bancarios - Actitudes | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Manuales de capacitación | |
| dc.subject | Mercadeo de servicios | |
| dc.subject | Administración de personal | |
| dc.title | Eficacia de un programa de capacitación para personal de atención al cliente | |
| dc.type | software, multimedia | |
