| dc.contributor | Gómez Miranda, Ana Lorena | |
| dc.date | 2003 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/Gomez-Miranda-Ana/Gomez-Miranda-Ana.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000086539 | |
| dc.identifier | (Aleph)000086539URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000865390107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285505820007696 | |
| dc.description | La presente investigación tiene como objetivo determinar que el incremento en el desempeño del área de servicio al cliente se da por los beneficios que proporcionan los programas de capacitación. Para lograr dicho objetivo se tomó el universo entero que consta de 50 empleados (19 hombres y 31 mujeres), que integran el área de servicio al cliente de una empresa hotelera cinco estrellas ubicada en la ciudad capital. Para el efecto, se utilizaron tres diferentes instrumentos: 1) Evaluación del desempeño llamada “Estándares de Desempeño de la Calidad en Servicio”, elaborado por John Tschohl; 2) El programa de capacitación “Full Service”, el cual fue creado y es propiedad del hotel cinco estrellas, el cual se enfoca específicamente al área de servicio al cliente; y 3) Se utilizó una “Encuesta de Satisfacción del Cliente”, la cual se dió como un aporte a la misma. La investigación, se realizó con la aplicación del diseño de un grupo experimental con pre-test y post-test, por lo tanto, la evaluación se aplicó antes y después del programa de capacitación. Los resultados de la evaluación se analizaron estadísticamente a través de la Prueba “t” para medias de dos muestras emparejadas. Los resultados reflejaron que el impartir programas de capacitación en esta área mejora satisfactoriamente el desempeño de los empleados, tanto hombres como mujeres, ya que dichos programas les proveen de herramientas, conocimientos, descubrimiento y explotación de habilidades, motivación, interés por el puesto de trabajo, seguridad en sí mismas entre otros, los cuales dan como resultados un personal más eficiente y eficaz reflejado en el buen servicio prestado, llenando los estándares de calidad que el cliente demanda. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Administración de personal | |
| dc.subject | Capacitación de empleados | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Calidad total en administración | |
| dc.subject | Evaluación del trabajo | |
| dc.subject | Departamentos de personal | |
| dc.title | Beneficio de un programa de capacitación para incrementar el desempeño de los empleados del área de servicio al cliente caso: Empresa hotelera de cinco estrellas | |
| dc.type | software, multimedia | |
