| dc.contributor | López Meneses, Briza Marisol | |
| dc.date | 2006 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/43/lopez-meneses-briza/lopez-meneses-briza.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000070761 | |
| dc.identifier | (Aleph)000070761URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000707610107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285381450007696 | |
| dc.description | El objetivo de la presente investigación fue identificar la relación existente entre la apreciación del Estrés y el Servicio al cliente que brindan los empleados del área de servicio al cliente de una Institución Financiera Guatemalteca. La investigación se realizó con la población, conformada por 61 empleados que desempeñaban al momento de la investigación realizada en los meses de septiembre y octubre del año 2004, el puesto de auxiliares de servicio en las entonces 31 agencias de la Institución financiera de estudio ubicadas en la Ciudad Capital. Los instrumentos utilizados fueron la Escala general de Apreciación del Estrés, EAE-G y una encuesta de servicio al cliente diseñada y validada para esta investigación y aplicada mediante la técnica de investigación de mercados conocida como cliente oculto. Se correlacionaron las dos variables a un nivel de significancia del 0.05, por medio del coeficiente de correlación de Pearson y se encontró que no existe correlación estadísticamente significativa a ese nivel entre la apreciación del estrés y el servicio al cliente. Así mismo se encontró que la mayoría de la población mostró un nivel de a p re cia ción de l e stré s “B a jo ” y u n n ive l d e se rvicio a l clie n te “b u en o ” Se recomendó aplicar el estudio a otros puestos de servicio al cliente, tales como receptores - pagadores, para analizar el comportamiento de variables a otro nivel. | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Psicología industrial | |
| dc.subject | Empleados bancarios | |
| dc.subject | Relaciones con los clientes | |
| dc.subject | Estrés en el trabajo | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Salud ocupacional | |
| dc.subject | Clima organizacional | |
| dc.title | Correlación entre los resultados de apreciación del estrés según el EAE y el nivel del servicio al cliente a través de la evaluación del cliente oculto en una institución financiera de Guatemala | |
| dc.type | text | |
