Detección de necesidades de capacitación del personal de servicio al cliente de una empresa emisora de tarjeta de crédito

dc.contributor	González Contreras, Alcira Elizabeth
dc.date	2002
dc.identifier	http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Gonzalez-Contreras-Alcira/Gonzalez-Contreras-Alcira.pdf
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dc.description	En la actualidad existe preocupación por parte de la mayoría de empresarios por la satisfacción de los clientes, ya que esto puede convertirse en la mejor ventaja competitiva de una organización. La empresa en estudio cuenta con personal que atiende directamente a los clientes, ya sea de forma personal o por teléfono. Estas personas tienen vocación al servicio, pero al inicio de la investigación, se percibía algunos problemas, deficiencias ó errores, en cuanto al servicio a los clientes, los cuales provocaban: insatisfacción de los usuarios, cancelaciones de cuentas, quejas, atrasos en los requerimientos, entre otros. Adicionalmente los jefes inmediatos y demás directores recibían llamadas por dudas de los asesores, y la respuesta a los requerimientos de los clientes se demoraba aún más. Por lo anterior, el objetivo principal de la presente tesis era detectar las necesidades de capacitación del personal de atención al cliente y con base en la información proponer los medios para fortalecer el servicio de dicha empresa. El trabajo de campo se realizó mediante una entrevista telefónica a una muestra de 260 clientes de los que habían hecho gestiones, un cuestionario para el personal de servicio al cliente, una entrevista personal con los jefes inmediatos de donde se sacaron las cédulas de DNC; en la investigación se detectó que entre los requerimientos y reclamos de los clientes, un treinta y siete por ciento correspondía a quejas ó reclamos, y que el personal presenta debilidades en cuanto a algunos aspectos importantes como: Portafolio de servicios de la empresa, procedimientos para tramitar gestiones y cálculo de cargos por servicios y saldos de la tarjeta, entre otros. También se estableció que existen algunos atrasos en el cobro a domicilio
dc.description	Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
dc.language	spa
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dc.subject	Tarjetas de crédito
dc.subject	Capacitación laboral
dc.subject	Servicio al cliente
dc.title	Detección de necesidades de capacitación del personal de servicio al cliente de una empresa emisora de tarjeta de crédito
dc.type	text

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