| dc.contributor | Romero Parada, María de los Angeles | |
| dc.date | 1997 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/01/01/Romero-Parada-Maria/Romero-Parada-Maria.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000033086 | |
| dc.identifier | (Aleph)000033086URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000330860107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285645030007696 | |
| dc.description | El trabajo de tesis que a continuación se desarrolla tuvo como objetivo fundamental determinar el tipo de atención que recibe el tarjeta habiente al presentar una inquietud o necesidad en el área de Atención al Público de un emisor de tarjetas de crédito MasterCard, evaluando al mismo tiempo la actitud del personal en relación a las decisiones que toman para darle una solución a la inquietud del tarjeta habiente, siendo ésta la base de la investigación descriptiva - inductiva realizada. Para tal efecto se aplicaron dos instrumentos de recolección de datos: una encuesta para tarjeta habientes y una escala de valoración para los ejecutivos de cuentas, de las empresas seleccionadas. Dicha metodología sirvió para alcanzar los objetivos de la investigación concluyendo que los tarjeta habientes se sienten bastante satisfechos con la atención que reciben, sin embargo no dejan de evaluar el servicio recibido en función de otros aspectos como los conocimientos, el tiempo y respuesta favorable a sus gestiones. Estos perciben en forma negativa la indiferencia en el trato, las consultas o inseguridad de los ejecutivos y sobre todo la falta de información sobre el tiempo de respuesta. Los ejecutivos de cuenta por su parte, no siempre ejercen la toma de decisiones en estos puestos clave, a pesar de tener suficientes herramientas e información pertinente para ejercerlas, pues prefieren trasladar las decisiones difíciles a una jerarquía más alta. Además estos consideran necesaria una capacitación para mejorar las relaciones humanas y poder tratar a clientes difíciles, con el fin de dar un mejor servicio | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Administración de Empresas) URL, Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | spa | |
| dc.subject | Administración de empresas | |
| dc.subject | Tarjetas de crédito | |
| dc.subject | Servicio al cliente | |
| dc.subject | Relaciones con los clientes | |
| dc.title | Análisis de la toma de decisiones en el área de atención al público de un emisor de tarjetas de crédito y su efecto en el servicio al cliente | |
| dc.type | text | |
