| dc.contributor | Villatoro Ramos, María Elisa | |
| dc.date | 2000 | |
| dc.identifier | http://bibliod.url.edu.gt/Tesis/05/06/Villatoro-Ramos-Maria/Villatoro-Ramos-Maria.pdf | |
| dc.identifier | URL01000000000000000056103 | |
| dc.identifier | (Aleph)000056103URL01 | |
| dc.identifier | alma:502URL_INST/bibs/990000561030107696 | |
| dc.identifier | https://crailandivarlibrary.alma.exlibrisgroup.com/discovery/delivery/502URL_INST:502URL/1285805920007696 | |
| dc.description | Tesis Licenciatura (Psicología Industrial/Organizacional) URL, Facultad de Humanidades | |
| dc.description | El objetivo de la presente investigación fue determinar los elementos de un programa de capacitación dirigido al personal de servicio al cliente del área de seguros de una empresa bancaria con el propósito de mejorar el servicio que proporcionan dichos empleados. Los sujetos con los que se contó en la presente investigación son empleados del área de seguros de una empresa bancaria, ubicada en la zona nueve de la ciudad capital. Este sector de la organización se dedica a la venta de seguros de vida. Los sujetos que conforman el universo o población de estudio fueron 200 de los cuales para efectos de estudio de la presente investigación se tomó una muestra de 100 trabajadores, 58 hombres y 42 mujeres. Entre los puestos que ocupan se encuentran: 3 Gerentes de Distrito, 5 Ejecutivos de Ventas, 5 Asesores de Seguros, 5 Supervisores de Distrito, 80 Agentes Vendedores, y 2 Secretarias. Todos tienen contacto directo con los clientes de dicha empresa en el departamento de Seguros. Como instrumento se utilizó la “Escala de Evaluación de los Servicios al Cliente” extraída del libro: Dirección de los Servicios de Calidad al Cliente de William B. Martin, Ph.D. (1994). La cuál se desarrolló para ayudar a un grupo de servicios a identificar ciertos puntos débiles y flaquezas en sus operaciones de servicio. Se realizó una investigación descriptiva y para la compilación de las respuestas siguió los lineamientos utilidados por William B. Martin, Ph.D. (1994) para la Escala de Evaluación del Servicio al Cliente, el cual consiste en procesar los resultados de acuerdo al porcejante de respuestas obtenidas por cada una pregunta. | |
| dc.description | Modo de acceso Internet | |
| dc.language | spa | |
| dc.language | español | |
| dc.language | spa | |
| dc.title | Propuesta de un programa de capacitación en servicio al cliente para agentes de seguros de una empresa bancaria | |
| dc.type | software, multimedia | |
