| dc.description | La satisfacción del cliente es el estado en el cual las necesidades, deseos y expectativas de estos son complacidas. Hoy en día es imperativo, para el desarrollo de un negocio, exceder las expectativas de los clientes: En un mercado tan competitivo como el de los servicios bancarios en nuestro país, la supervivencia y crecimiento de los negocios dependerá de lograr una ventaja competitiva, y esa ventaja la proporciona el brindar un servicio extraordinario. En Guatemala, existen actualmente treinta y un bancos autorizados legalmente para operar en el país, (S.LB. agosto 2001) así como otras instituciones que adicionalmente integran el sistema financiero: como lo son las aseguradoras, afianzadoras, almacenadoras y otros que representan a bancos extranjeros, lo cual hace muy competitivo el mercado financiero nacional. En el Municipio de Colomba Costa Cuca en el año 1992 se instalaron dos instituciones bancarias con el propósito de brindar servicios financieros a la población, cuya actividad económica es la caficultura. Dos años más tarde, cerró operaciones una de estas empresas, quedando únicamente Bancafé, Grupo Financiero del País, que hasta la fecha brinda estos servicios a la población. Los servicios que ofrecen las diferentes instituciones bancarias son similares e intangibles, por lo que un cliente puede elegir cualquier institución para efectuar sus operaciones bancarias. Ya no es importante el servicio que venden sino la forma como lo venden, lo que significa que el cliente cada día aprecia más el valor agregado que cada institución quisiera darle a los servicios que presta, lo que hace necesario evaluarlas necesidades de servicio que un cliente tiene; a fin de poder implementar estrategias que permitan satisfacer las expectativas del cliente en cuanto a la calidad del servicio. El municipio de Colomba Costa Cuca, pertenece al Departamento de Quetzaltenango, esta ubicado a 217 kilómetros de la ciudad capital y es de segunda categoría, su extensión superficial compone un área de 212 Km 2 su nombre Geográfico oficial es "Colomba Costa Cuca" por su altura y topografía, tiene un clima templado húmedo, su población económicamente activa se divide en urbana y rural, cuenta con ) 20 fincas agrícolas, 1 Lotificación, 6 Caseríos y 5 Comunidades Agrarias; Los habitantes en su mayoría son de escasos recursos económicos que se dedican al trabajo agrícola su economía se basa en la producción de café. Colomba tiene como colindantes por sus cuatro puntos cardinales, al extremo Norte: El municipio de San Martín Sacatepéquez; al Este: Con el municipio de El Palmar, El Asintal y Nuevo San Carlos; al Sur: con el municipio de Flores Costa Cuca y Génova; al Oeste: con el municipio de El Quetzal, y Coatepeque, de los departamentos de Quetzaltenango, Retalhuleu y San Marcos respectivamente. El propósito principal de este trabajo es evaluar el nivel de servicio que los clientes esperan obtener de una institución bancaria en el municipio de Colomba Costa Cuca, en el departamento de Quetzaltenango, con el fin de identificar el nivel de satisfacción del cliente y los beneficios que obtiene en relación con él, así como los beneficios que la institución obtiene al prestar un servicio de calidad a sus clientes. | |
