Propuesta de diseño de un programa de mejora de atención al cliente bajo la modalidad de trabajo híbrido en una empresa del sector financiero

Abstract

El presente trabajo tiene como finalidad proponer un programa de mejora en la atención de los clientes, bajo el modelo de trabajo híbrido, en una empresa del sistema financiero peruano. Se identificó que, la atención actual no guardaba relación con los lineamientos estratégicos buscados por la empresa. Así mismo, no se contaba con parámetros estandarizados en cuanto a la mejor manera de atender al cliente desde un esquema de trabajo híbrido; sino que fue una respuesta reactiva para adecuarse a una normalidad producto de la pandemia de Covid-19. En la actualidad los colaboradores aplican su propio criterio en la búsqueda de las mejores prácticas para alcanzar los objetivo trazados por la organización.

Con la finalidad de identificar las principales insatisfacciones de los clientes se aplicaron entrevistas a profundidad a los colaboradores para realizar un diagnóstico de la situación actual. Posteriormente, con los hallazgos obtenidos y con el respaldo de la literatura académica respecto a las modalidades de trabajo, la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios en la industria bancaria, se elaboró un programa de mejora que contempla lineamientos y parámetros que van en línea con los objetivos estratégicos de la organización.

The purpose of this paper is to propose an improvement program in customer service, under the hybrid work model, in a company in the Peruvian financial system. It was identified that, the current attention was not related to the strategic guidelines sought by the company. Likewise, there were no standardized parameters regarding the best way to serve the client from a hybrid work scheme; Rather, it was a reactive response to adapt to normality as a result of the Covid-19 pandemic. At present, the collaborators apply their own criteria in the search for the best practices to achieve the objectives set by the organization. In order to identify the main dissatisfactions of the clients, in-depth interviews were applied to the collaborators to carry out a diagnosis of the current situation. Subsequently, with the findings obtained and with the support of the academic literature regarding the modalities of work, customer satisfaction and the quality of services in the banking industry, an improvement program was prepared that includes guidelines and parameters that go in line with the strategic objectives of the organization.