Optimización de la Gestión de Cuentas de Clientes en Mid-Market: Integración del Lean Management como Complemento Estratégico a la Metodología Agile en Infobip Colombia S.A.S

Abstract

La presente investigación propone y estructura una guía estratégica de herramientas, principios y elementos de Lean Management como estrategia complementaria de la metodología Agile para mejorar la productividad en el proceso de la gestión de cuentas de clientes en Infobip Colombia S.A.S. Siendo este, un proceso esencial para construir y mantener relaciones comerciales a largo plazo. A través de una investigación cualitativa y cuantitativa, utilizando fuentes primarias y secundarias, se identificaron los problemas subyacentes de tiempos prolongados de respuesta a solicitudes de clientes en el segmento de Mid-Market, las cargas de trabajo y los tiempos estándar de respuesta de los gerentes de cuentas, resaltando su impacto actual. En busca de una sinergia efectiva con los valores y principios Agile, se contrasta la situación de cada causal y su cumplimiento con la metodología como base para la identificación de oportunidades de mejora. Con el objetivo de potenciar las oportunidades, el proyecto propone y estructura una guía que incorpora herramientas principios y elementos de la metodología del Lean Management con el fin de proponer y recomendar la fusión sinérgica y estratégica de ambas metodologías, para aprovechar sus fortalezas individuales y su aporte significativo en los procesos y en la mejora continua.