El playbook como herramienta y guía de desarrollo para planes de acción en clientes de LATAM

Abstract

Los playbooks son herramientas que establecen el paso a paso que se recomienda seguir en cuanto a toma de decisiones para evitar caer en un extenso proceso burocrático. Para PepsiCo, dicho playbook es una herramienta que puede ayudar a crear conocimiento sobre el proceso Advantage, el cual es la respuesta a los resultados de la Encuesta Advantage, inicia con la entrega de resultados y gira en torno al Customer Satisfaction Cycle de PepsiCo, en el cual cada etapa cumple un propósito a lo largo del proceso. En conjunto, este empodera a sus empleados para tomar decisiones que resulten efectivas y que, al ellos ser responsables directos, puedan sentir dicho empoderamiento y crear sentido de pertenencia con la compañía. De esta manera se crea un proceso eficiente, donde el playbook ayuda a que los planes de acción se desarrollen acorde a las necesidades de cada país y puedan traer beneficios a la empresa. A lo largo del trabajo se presenta la propuesta de elaborar un playbook, que a su vez sea una herramienta para que los equipos multifuncionales de cada país desarrollen planes de acción cuyo objetivo sea mejorar los resultados de la encuesta Advantage. Esto con el fin de convertirse en el proveedor número uno frente a la percepción del cliente, llegando a resultados como la importancia y efectividad que tiene esta herramienta en la organización y cómo su implementación trajo mayor interés por parte de personas que desearían llevar el proceso en sus países.