Análisis de los pasos del modelo SECI en el proceso de recepción y respuesta de PQR's escritas en la organización Telefónica Colombia : proyecto final taller de grado II modelo tradicional

Abstract

La presente tesis tiene por objetivo describir y analizar la socialización, exteriorización, combinación e interiorización en el proceso de recepción y respuesta de PQRþs escritas en Telefónica Colombia, a partir del Modelo de Creación de Conocimiento Organizacional de Nonaka & Takeuchi (modelo SECI). El estudio de caso fue el método seleccionado, de acuerdo con la definición de Hernández, Fernández, & Baptista (2014). La revisión documental y las entrevistas a profundidad fueron las técnicas utilizadas para la recolección de la información. Se hizo un diagnóstico sobre las condiciones que posibilitan la creación de conocimiento organizacional, encontrando que Telefónica Colombia provee el contexto adecuado. Asimismo, se estableció que los pasos de exteriorización, combinación e internalización se encuentran presentes en la repuesta de PQRþs escritas, pero la socialización no. Por último, se concluyó que Telefónica Colombia puede adoptar como proceso sistemático enfocado a la mejora de PQRþs en la organización, el modelo SECI para la creación de conocimiento organizacional.