Design of a reactive method to assign workforce to a call center

Abstract

Se diseñó una aplicación de planificación de personal reactivo para brindar al call center de la empresa AXA un mejor nivel de servicio que su situación actual, de acuerdo con sus propios indicadores de desempeño. El propósito también es de mantener bajo el nivel de modificaciones del personal durante el día, para mejorar la calidad de vida del personal. Se utilizó un algoritmo genético para proporcionar soluciones en respuesta a factores externos inesperados, como el ausentismo del personal y las variaciones de la demanda. Se realizaron una variedad de escenarios con diferentes valores posibles que pueden tomar estas variables para evaluar cómo responde la aplicación propuesta. Además de esto, el objetivo de validar los resultados obtenidos se resolvió con la propuesta de diferentes instancias para mostrar el verdadero impacto de la propuesta de solución basada en los Call Centers del país.