Optimización del proceso de la gestión de la información de los clientes detractores del Banco de Bogotá

Abstract

Muchas empresas no entienden el por qué sus clientes dejan de usar sus productos y que además se vayan con la competencia, una de las mejores herramientas para saberlo es con las entrevistas NPS, donde el cliente da una evaluación de 0 a 10 y explica sus razones del porque califica así, esto ha ayudado a que las empresas entiendan su situación actual y mejoren sus servicios. Este proyecto líder será dedicado a la industria bancaria, exactamente al Banco de Bogotá, el primer banco de Colombia. Esta entidad tiene en su equipo de trabajo a la Vicepresidencia Banca Empresas, donde apoyan en la parte financiera a algunas de las compañías más grandes del país, donde manejan altos volúmenes de dinero. El Banco en los últimos años ha tenido un alto retiro de estos clientes por diferentes insatisfacciones, por ende, se creó en el año 2019 el área de Experiencia al Cliente, donde por medio de la calificación NPS se busca gestionar y retener a tiempo a clientes que son detractores, es decir, los que tienen la más alta probabilidad de abandonar el Banco. En este proyecto líder se busca optimizar el proceso de la gestión de los clientes detractores. Por medio de la metodología descriptiva, se busca diseñar un proceso donde por medio de las matrices de escalamiento, Design Thinking con un Focus Group, entrevistas a los gerentes de la Banca Empresas y el rediseño de los formatos de las entrevistas NPS, se busca reducir el tiempo de respuesta y aumentar la eficiencia del proceso de rescate de clientes detractores. Entre los resultados obtenidos se destaca el mejoramiento del formato de las entrevistas NPS y el diseño de dos matrices de escalamiento para el rescate de clientes detractores y detractores críticos.