Rediseño de los servicios de estructuración, venta y postventa en una empresa de construcción desde la filosofía Lean

Abstract

La reestructuración de procesos es una etapa desafiante que toda empresa debe enfrentar para garantizar un desarrollo constante. En la industria de la construcción, las quejas de los clientes por retrasos en los procesos se han convertido en un problema a profundizar. A primera vista, la filosofía lean enfocada en procesos que involucran servicios, permite tener resultados satisfactorios, eficiencia en la eliminación de desperdicios y mejora continua en las operaciones. Este método de refinar el desempeño de las empresas es de interés de Ecoinsa Ingeniería S.A.S, empresa constructora con sede en Colombia que se enfoca en diseños residenciales, por lo que el siguiente proyecto propone la aplicación de la filosofía con la intención de disminuir la cantidad de reclamos recibidos por parte de los usuarios. Las herramientas utilizadas relacionadas con los servicios lean son VSM (Value Stream Mapping), CLC (Customer Life Cycle), diagrama SIPOC, diagrama de Ishikawa y análisis “muda” (término japonés que significa despilfarro), con el fin de rediseñar los servicios de la empresa, específicamente los procesos macro: servicios de estructuración, venta y posventa. Posteriormente, la presentación del mencionado rediseño, utilizando la plataforma de modelado y automatización de negocios “Bizagi” y el software de análisis y modelado de simulación “FlexSim” (cumplido con ingreso de datos no homogéneos, previamente verificados mediante diferentes pruebas como Kolmogorov-Smirnov en el software de estadísticas “IBM SPSS” con el fin de evaluar el impacto de la propuesta a través de tiempos de ejecución, tiempos de espera, contenido promedio en colas en la situación real vs los servicios de rediseño. Como resultado se seleccionaron los mejores escenarios en base a la reducción de tiempo y tiempo promedio de permanencia. y el aumento de la capacidad del sistema.