Propuesta de comunicación para la estrategia “Árbol de Experiencia Superior”

Abstract

El grupo Bancolombia es la entidad financiera más importante de Colombia, un conglomerado de empresas financieras que cuenta con más de 140 años en el mercado ofreciendo un amplio portafolio de productos y servicios financieros en 10 países (Colombia, Panamá, El Salvador, Guatemala, Honduras, Perú, Costa Rica, Puerto Rico, Nicaragua e Islas Caimán) a más de 10 millones de clientes. (Grupo Bancolombia, 2018). Una de las áreas más relevantes de la organización es el área comercial, la cual es la cara del Banco con sus clientes. Dentro de la banca Empresas y Gobierno, hace tres años se empezó a transformar la experiencia del cliente. Es así como, al establecer la propuesta de valor, se replantea la idea de cómo hacer para que el posicionamiento de la experiencia que brinda el Grupo Bancolombia fuera la mejor en el mercado. Por lo cual, se empezó a implementar una estrategia de “experiencia superior” para el cliente con el equipo comercial. Sin embargo, después de la comunicación de la primera etapa de la estrategia se ha llegado a la conclusión de que no se ha implementado en su totalidad por el equipo comercial, razón por la que no se han logrado los resultados esperados en cuanto a la adopción de la estrategia cultural como parte de su día a día. Entonces, ¿Cómo a partir de la comunicación se le dará continuidad a la estrategia “Árbol de experiencia superior”? Para lo cual, el objetivo principal de este proyecto es proponer un plan de comunicación enfocado en la difusión de la estrategia “Árbol de experiencia superior” en la Vicepresidencia de Empresas y Gobierno. En busca de responder a la pregunta anterior se planteó realizar entrevistas y encuestas a profundidad para validar como percibían los equipos comerciales la comunicación de la estrategia y que aspectos se podían mejorar. Adicionalmente, se efectuó un análisis sobre los medios de comunicación utilizados, buscando medios de comunicación alternativos según las respuestas y el análisis efectuado a los comerciales. Los resultados obtenidos muestran que un adecuado plan de comunicación puede servir para adecuar la estrategia a las necesidades y características específicas de los comerciales. Por lo cual, una mejor comunicación y seguimiento a la estrategia, así como el uso de canales más inmediatos permitirán la interiorización y adaptación de la estrategia.