[en] SUBJECTIVITY AND PROFESSIONAL IDENTITY: A STUDY OF I IN THE SPEECH OF CALL CENTER SERVICE ATTENDANTS

RITA SIMONE PEREIRA RAMOS

[pt] SUBJETIVIDADE E IDENTIDADE PROFISSIONAL: UM ESTUDO DO EU NA FALA DE ATENDENTES DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

dc.contributor	MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
dc.creator	RITA SIMONE PEREIRA RAMOS
dc.date	2004-07-13
dc.date.accessioned	2022-09-21T21:43:56Z
dc.date.available	2022-09-21T21:43:56Z
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@1
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5179@2
dc.identifier	http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5179
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/42765
dc.description	[pt] Este estudo tem como foco investigar o lugar da dimensão subjetiva na fala de atendentes de uma Central de Atendimento Telefônico brasileira. Com base em um corpus constituído de gravações de atendimentos a clientes de uma empresa de seguro saúde, busca-se identificar, através da forma pronominal de 1ª pessoa do singular eu, (i) como o sistema de transitividade e a estrutura de modo (Halliday, 1994) manifestam a subjetividade do atendente e (ii) que papéis o atendente exerce enquanto falante nesses contextos. O arcabouço teórico insere-se na perspectiva Sistêmico-Funcional da linguagem (Halliday, 1994), em interface com conceitos da Sociolingüística Interacional sobre o formato de produção do falante (Goffman, [1979] 2002). Esta pesquisa conta, primeiramente, com uma quantificação das ocorrências do eu através de um programa de análise lexical (Barlow, 1999), seguida de uma análise qualitativa dos contextos, considerando as ações do falanteatendente. Os resultados da pesquisa evidenciam que, em função de a fala dos atendentes ser modelada por um script de atendimento imposto pela empresa, os contextos de ocorrências do eu não são um espaço para a expressão plena da subjetividade do atendente. Conclui-se, ainda, que é prioritariamente no papel de animador que o atendente fala com o cliente para solucionar os seus problemas.
dc.description	[en] This study investigates how the expression of subjectivity influences the speech of attendants at a Brazilian call center service. On the basis of a corpus of recorded call services to clients of a health-insurance company, it was attempted to identify, through the first-person pronoun, (i) how the transitivity system and the modal structure (Halliday, 1994) express the attendant s subjectivity and (ii) what are the roles taken on by the attendants while speaking in these contexts. The theoretical foundations of the study assume the Systemic Functional perspective of language (Halliday, 1994), as well as concepts of Interactional Sociolinguistics about speaker production format (Goffman, [1979] 2002). The research begins with a quantitative analysis of occurrences of I by means of lexical analysis software (Barlow, 1999), followed by a qualitative analysis of the contexts, taking into consideration the actions of the speaker-attendants. The results of the research show that, because the speech of the attendants is modeled on a script determined by the company, the contexts where I occurs are not a space for the full expression of the attendant s subjectivity. Our conclusion also shows that it is primarily as an animator that the attendant talks to the client fin order to solve his or her problems.
dc.language	pt
dc.publisher	MAXWELL
dc.subject	[pt] SUBJETIVIDADE
dc.subject	[pt] GESTAO ORGANIZACIONAL
dc.subject	[pt] IDENTIDADE PROFISSIONAL
dc.subject	[en] SUBJECTIVITY
dc.subject	[en] ORGANIZATIONAL MANAGEMENT
dc.subject	[en] PROFESSIONAL IDENTITY
dc.title	[en] SUBJECTIVITY AND PROFESSIONAL IDENTITY: A STUDY OF I IN THE SPEECH OF CALL CENTER SERVICE ATTENDANTS
dc.title	[pt] SUBJETIVIDADE E IDENTIDADE PROFISSIONAL: UM ESTUDO DO EU NA FALA DE ATENDENTES DE CENTRAIS DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO
dc.type	TEXTO

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