[pt] O USO DA ANÁLISE MULTIVARIADA E DE GAPS NA AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O PROCESSO DE TROCA E DEVOLUÇÃO ESTUDO DE CASO NA AMERICANAS.COM

MARIANA ALVES ARAUJO JANNUZZI DE CARVALHO

[en] THE USE OF MULTIVARIATE AND GAP ANALYSIS IN THE EVALUATION OF CUSTOMERNULLS PERCEPTION IN THE REVERSE LOGISTICS PROCESS: CASE STUDY OF AMERICANAS.COM

dc.contributor	NELIO DOMINGUES PIZZOLATO
dc.creator	MARIANA ALVES ARAUJO JANNUZZI DE CARVALHO
dc.date	2004-04-13
dc.date.accessioned	2022-09-21T21:43:46Z
dc.date.available	2022-09-21T21:43:46Z
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4773@1
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4773@2
dc.identifier	http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4773
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/42620
dc.description	[pt] Nos últimos anos, a excelência em serviços vem sendo tratada, tanto no meio acadêmico quanto no meio empresarial, como um assunto de extrema importância para os novos modelos empresariais. Entretanto, a qualidade em serviços no comércio eletrônico ainda é pouco discutida. Evidências indicam que o serviço oferecido aos clientes virtuais ainda é crítico principalmente quando se trata de troca e devolução. O objetivo principal deste trabalho é analisar a avaliação dos consumidores online sobre o processo de troca e devolução. Para isso, além da pesquisa bibliográfica, foi realizado um estudo de caso na Americanas.com, braço virtual da rede Lojas Americanas, considerada uma referência em comércio eletrônico B2C (business-to-consumer). Foi desenvolvido um instrumento de avaliação baseado na escala SERVQUAL - e aplicado aos clientes que já experimentaram o processo de troca ou devolução da Americanas.com - e um estudo com base no modelo de gaps, ambos propostos por Parasuraman et al. (1988 e 1985). No tratamento dos dados serão utilizados: análise multivariada , estatísticas descritivas e teste t- Student. Para a análise dos dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for Social Science).
dc.description	[en] In the last years, the service excellence is being discussed at academic and business environment as an extremely important subject for new business models. However, in the e-commerce the service quality is not as much discussed. Evidences show that the service delivered for e-costumers is critical especially when concerned with reverse logistics. The main objective of this thesis is to analyze the customers online evaluation about the reverse logistics process. In order to fulfill the objectives, a review of the bibliography was made and also a case study at Americanas.com, an online shop of the Lojas Americanas S.A., generally recognized as a reference in the electronic commerce B2C (business-to-consumer) in Brazil. An evaluation instrument based on the SERVQUAL scale was developed - and applied to customers involved in the reverse logistics process at Americanas.com - and a study based on gaps model, both proposed by Parasuraman et al. (1988 and 1985). In the data treatment the following instruments have been used: multivariate analysis, descriptive statistics and t-Student test. The software SPSS was used to perform the analyses.
dc.language	pt
dc.publisher	MAXWELL
dc.subject	[pt] COMERCIO ELETRONICO
dc.subject	[pt] ANALISE MULTIVARIADA
dc.subject	[pt] LOGISTICA REVERSA
dc.subject	[en] E COMMERCE
dc.subject	[en] MULTIVARIATE ANALYSIS
dc.subject	[en] REVERSE LOGISTICS
dc.title	[pt] O USO DA ANÁLISE MULTIVARIADA E DE GAPS NA AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE O PROCESSO DE TROCA E DEVOLUÇÃO ESTUDO DE CASO NA AMERICANAS.COM
dc.title	[en] THE USE OF MULTIVARIATE AND GAP ANALYSIS IN THE EVALUATION OF CUSTOMERNULLS PERCEPTION IN THE REVERSE LOGISTICS PROCESS: CASE STUDY OF AMERICANAS.COM
dc.type	TEXTO

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