[pt] ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO

ROGERIO NASCIMENTO

[en] LOYALTY ANALYSIS IN IT CONSULTING SERVICES IN THE BUSINESS-TO-BUSINESS MARKET

dc.contributor	PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA
dc.creator	ROGERIO NASCIMENTO
dc.date	2003-12-01
dc.date.accessioned	2022-09-21T21:42:06Z
dc.date.available	2022-09-21T21:42:06Z
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@1
dc.identifier	https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=4230@2
dc.identifier	http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.4230
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12032/42361
dc.description	[pt] Este trabalho tem como objetivo final identificar atributos que determinam a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. O estudo inicia com uma pesquisa bibliográfica sobre os conceitos de serviços, qualidade, satisfação, fidelidade, relacionamento, retenção, customer bonding e características do mercado de consultoria. Em seguida, são realizadas entrevistas com executivos de diversos segmentos que serviram de base, junto com a pesquisa bibliográfica, para a elaboração e aplicação de um questionário. Elaborou- se um modelo de fidelidade utilizando as variáveis independentes imagem, relacionamento com a equipe de vendas, suporte, relacionamento com a equipe de consultores, preço, serviço e barreiras de mudança e a variável dependente fidelidade, resultante da aglutinação das variáveis satisfação, recompra e recomendação. A análise dos resultados da pesquisa mostrou que os atributos imagem do fornecedor, relacionamento da equipe de consultores, preço e serviço foram os mais importantes para explicar a fidelidade. O estudo mostrou que 54% dos clientes são fiéis, 19% como prisioneiros (fidelidade espúria), 6% como acessíveis (fidelidade latente) e 21% como de alto risco (ausência de fidelidade). Ele mostrou também que o setor público apresenta menor fidelidade (25%) em relação a outros setores.
dc.description	[en] The purpose of this study is to identify the attributes that determine the customers loyalty to its IT consulting services suppliers. We started this study with a bibliographical research on the concepts of services, quality, satisfaction, loyalty, relationship, retention, customer bonding and characteristics of the IT consulting market. After that, it carried through interviews with executives from different segments. A survey was elaborated based on the bibliographical research and the interviews. A loyalty model was created using the independent variables brand, relationship with the sales team, support, relationship with the consultants team, price, service, switch barriers and the dependent loyalty variable, resultant of the agglutination of satisfaction, repurchases and recommendation. The research findings showed that the attributes brand, relationship of the consultants team, price and service had been most important to explain the loyalty. The findings showed that 54% of the customers are truly loyal, 19% as prisoners (spurious loyalty), 6% as accessible (latent loyalty) and 21% as of high risk (loyalty absence). It also showed that the public sector is less loyalty (25%) than other sectors.
dc.language	pt
dc.publisher	MAXWELL
dc.subject	[pt] MARKETING DE SERVICOS
dc.subject	[pt] CONSULTORIA DE INFORMATICA
dc.subject	[pt] FIDELIZACAO
dc.subject	[en] SERVICES MARKETING
dc.subject	[en] INFORMATION TECHNOLOGY CONSULTING
dc.subject	[en] LOYALTY
dc.title	[pt] ANÁLISE DA FIDELIDADE NOS SERVIÇOS DE CONSULTORIA DE INFORMÁTICA PARA O MERCADO CORPORATIVO
dc.title	[en] LOYALTY ANALYSIS IN IT CONSULTING SERVICES IN THE BUSINESS-TO-BUSINESS MARKET
dc.type	TEXTO

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